Buzz négatif sur les réseaux sociaux ! Réagir ou pas ?

Un 1er avis, puis un 2ème, un 3ème….auxquels Sébastien n’a pas fait attention.

Sébastien, hôtelier en Provence depuis plus de 20 ans, a été brutalement confronté à des avis négatifs sur Trip Advisor.

C’est Margaux, sa fille, qui a vu ces postes et lui en a parlé : plusieurs avis négatifs critiquant l’accueil et le service. Sébastien découvre alors l’e-réputation !

Après un sentiment d’incompréhension et d’injustice, vient le temps des questions.

Et si les critiques étaient justifiées ? Après tout, elles proviennent de clients ayant séjourné dans son établissement. Que faire ?

La première question qui se pose : répondre ou pas ?

Une critique peut être constructive. Et pourquoi ne pas commencer par remercier ces clients de leurs commentaires ?

Il y a 5 bonnes raisons de répondre aux commentaires en E reputation:

• Les clients apprécient la réactivité et la transparence des restaurateurs
• En répondant, on leur montre que l’on est à leur écoute et qu’on se soucie de leur satisfaction
• Cela permet de créer du lien avec eux
• C’est un atout pour le référencement naturel du restaurant et donc une meilleure visibilité.

Désormais, Sébastien tire profit des critiques laissées par les internautes et répond systématiquement aux commentaires, positifs ou négatifs.

Il motive même son équipe à inviter les clients à poster des avis et commentaires !

Aujourd’hui, il est aussi actif sur le net. Il a créé des comptes Facebook et, qu’il anime régulièrement pour communiquer avec ses clients.

C’est ainsi qu’il fidélise davantage ses clients et en recrute de nouveaux !